DigiReminder
La cliente scrive alle 9:05 «oggi non riesco a venire» per l'appuntamento delle 9:30. Un'altra non si presenta proprio. Molti saloni a quel punto si chiedono se sia il caso di mettere delle regole, ma temono di sembrare rigidi. Una politica di cancellazione degli appuntamenti ben scritta non serve a punire: serve a far sapere al cliente cosa ti aspetti, prima che il problema si presenti.
Cos'è una politica di cancellazione
È una regola breve che spiega tre cose: entro quando il cliente deve avvisare se non può venire, come deve avvisare (messaggio, telefono) e cosa succede se arriva molto in ritardo o non si presenta. Si chiama anche regola di disdetta o di preavviso.
Riguarda soprattutto i no-show, cioè i clienti che non si presentano all'appuntamento senza averlo disdetto, e le disdette all'ultimo minuto, che lasciano uno slot vuoto difficile da riempire.
Perché serve anche a un piccolo salone
- Il cliente spesso non sa che una disdetta tardiva ti crea un problema: per lui è «solo un appuntamento».
- Ti evita discussioni: se la regola è scritta e comunicata prima, non devi improvvisare.
- Ti fa recuperare slot: un cliente che avvisa per tempo ti lascia il posto libero per qualcun altro.
- Tratti tutti allo stesso modo: niente eccezioni che poi gli altri clienti notano.
Cosa scrivere nella regola
- Il preavviso: per esempio 24 ore. Per trattamenti lunghi o costosi alcuni saloni chiedono 48 ore.
- Il canale: «rispondi a questo messaggio» o «scrivici su WhatsApp» è più semplice di «chiamaci in orario di apertura».
- I ritardi: oltre quanti minuti il trattamento viene accorciato o spostato.
- I no-show ripetuti: cosa succede dopo la seconda o terza volta (per esempio, prenotazione solo con conferma).
- L'eventuale acconto: se decidi di chiederlo per alcuni servizi, scrivi quali e come viene gestito.
Modelli pronti da copiare
Adatta tempi e tono al tuo salone. Sostituisci [nome del salone] con il tuo.
1. Regola semplice
«Se non puoi venire, avvisaci almeno 24 ore prima rispondendo a questo messaggio: potremo offrire l'orario a un'altra persona. Grazie!»
2. Con ritardi
«Ti aspettiamo all'orario prenotato. In caso di ritardo superiore a 15 minuti potremmo dover accorciare il trattamento o spostarlo, per rispetto dei clienti successivi.»
3. Per trattamenti lunghi
«Per i trattamenti di oltre un'ora ti chiediamo di avvisarci almeno 48 ore prima in caso di disdetta: prepariamo materiali e tempi apposta per te.»
4. Dopo più no-show
«Ciao Giulia, abbiamo notato che gli ultimi due appuntamenti sono saltati senza avviso. Nessun problema, capita! Per le prossime prenotazioni ti chiederemo una conferma il giorno prima. A presto da [nome del salone].»
5. Testo per bacheca o profilo social
«Il tuo tempo è prezioso, anche il nostro. Se non puoi venire avvisaci almeno 24 ore prima: libereremo l'orario per un'altra cliente. Grazie della collaborazione! — [nome del salone]»
Dove comunicarla
| Dove | Perché |
|---|---|
| Nel messaggio di conferma | Il cliente la legge proprio quando prenota |
| In salone, vicino alla cassa | È visibile a tutti, senza doverla spiegare ogni volta |
| Sui social e nel profilo Google | La vedono anche i nuovi clienti prima di prenotare |
| A voce, ai clienti abituali | Introdurla con gentilezza evita che sembri una punizione |
Come farla rispettare senza perdere clienti
- Sii coerente: se fai sempre eccezioni, la regola smette di esistere.
- Distingui l'imprevisto dall'abitudine: un'emergenza capita a tutti; tre no-show di fila sono un'altra cosa.
- Usa un tono neutro: dopo un'assenza chiedi se è tutto a posto e proponi un nuovo orario.
- Rendi facile disdire: se basta rispondere a un messaggio, molti avvisano invece di sparire.
- Ricorda l'appuntamento: una regola funziona meglio se il cliente non si dimentica di avere l'appuntamento.
Sull'ultimo punto trovi altri consigli nella guida sui no-show nel centro estetico e i testi pronti in 10 messaggi WhatsApp per ricordare un appuntamento.
Ricordare l'appuntamento in automatico
La regola dice al cliente cosa fare; il promemoria gli ricorda di farlo in tempo. Con DigiReminder il cliente riceve una conferma dal numero WhatsApp della tua attività quando l'appuntamento viene creato e un promemoria prima della data, all'orario che scegli (da 3 a 72 ore prima). Se il preavviso della tua regola è di 24 ore, ha senso far partire il promemoria un po' prima, così il cliente ha il tempo di avvisarti.
Il cliente può rispondere direttamente al messaggio su WhatsApp, e se sposti l'appuntamento riceve il nuovo orario (piani Pro e Business). I testi automatici sono predefiniti: la regola di cancellazione puoi scriverla nei messaggi che invii tu o comunicarla al momento della prenotazione. DigiReminder non gestisce pagamenti, quindi un eventuale acconto va organizzato a parte.