DigiReminder
A las 9:05 una clienta escribe «hoy no puedo ir» para su cita de las 9:30. Otra directamente no aparece. Muchos salones se plantean entonces poner normas, pero temen parecer rígidos. Una política de cancelación de citas bien escrita no sirve para castigar: sirve para que la clienta sepa qué esperas antes de que surja el problema.
Qué es una política de cancelación
Es una norma breve que explica tres cosas: con cuánta antelación debe avisar la clienta si no puede venir, cómo debe avisar (mensaje, teléfono) y qué pasa si llega muy tarde o no se presenta.
Afecta sobre todo a los no-show —las clientas que no se presentan a la cita sin cancelarla— y a las cancelaciones de última hora, que dejan un hueco difícil de llenar.
Por qué la necesita también un salón pequeño
- La clienta a menudo no sabe que cancelar tarde te causa un problema: para ella es «solo una cita».
- Evitas discusiones: si la norma está escrita y comunicada antes, no tienes que improvisar.
- Recuperas huecos: una clienta que avisa a tiempo deja el sitio libre para otra persona.
- Tratas a todas igual: sin excepciones que las demás clientas notan.
Qué poner en la norma
- La antelación: por ejemplo 24 horas. Para tratamientos largos o caros algunos salones piden 48 horas.
- El canal: «responde a este mensaje» es más fácil que «llámanos en horario de apertura».
- Los retrasos: a partir de cuántos minutos se acorta o se cambia el tratamiento.
- Los no-show repetidos: qué pasa tras la segunda o tercera vez (por ejemplo, reservar solo con confirmación).
- Una posible señal: si decides pedirla en algunos servicios, indica en cuáles y cómo funciona.
Modelos listos para copiar
Adapta tiempos y tono a tu salón. Sustituye [nombre del salón] por el tuyo.
1. Norma sencilla
«Si no puedes venir, avísanos con al menos 24 horas de antelación respondiendo a este mensaje: así podremos ofrecer la hora a otra persona. ¡Gracias!»
2. Con retrasos
«Te esperamos a la hora reservada. Si llegas más de 15 minutos tarde, puede que tengamos que acortar o cambiar el tratamiento, por respeto a las siguientes clientas.»
3. Para tratamientos largos
«Para los tratamientos de más de una hora te pedimos que nos avises con al menos 48 horas de antelación si cancelas: preparamos productos y tiempo especialmente para ti.»
4. Tras varios no-show
«Hola, Lucía: hemos visto que las dos últimas citas se perdieron sin aviso. ¡No pasa nada, ocurre! Para las próximas reservas te pediremos una confirmación el día antes. Un abrazo desde [nombre del salón].»
5. Para el cartel o tus redes sociales
«Tu tiempo es valioso, y el nuestro también. Si no puedes venir, avísanos con al menos 24 horas de antelación y liberaremos la hora para otra clienta. ¡Gracias por tu comprensión! — [nombre del salón]»
Dónde comunicarla
| Dónde | Por qué |
|---|---|
| En el mensaje de confirmación | La clienta la lee justo al reservar |
| En el salón, junto a la caja | La ven todas, sin tener que explicarla cada vez |
| En redes sociales y en tu perfil de Google | La ven también las clientas nuevas antes de reservar |
| En persona, a las clientas habituales | Presentarla con amabilidad evita que parezca un castigo |
Cómo hacer que se cumpla sin perder clientas
- Sé coherente: si siempre haces excepciones, la norma deja de existir.
- Distingue el imprevisto de la costumbre: un imprevisto le pasa a cualquiera; tres no-show seguidos son otra cosa.
- Usa un tono neutro: tras una ausencia pregunta si todo va bien y propone una nueva hora.
- Facilita cancelar: si basta con responder a un mensaje, muchas avisan en lugar de desaparecer.
- Recuerda la cita: una norma funciona mejor si la clienta no olvida que tiene cita.
Sobre este último punto tienes más consejos en la guía sobre no-show en el centro de estética y textos listos en 10 mensajes de WhatsApp para recordar una cita.
Recordar la cita automáticamente
La norma dice a la clienta qué hacer; el recordatorio le ayuda a hacerlo a tiempo. Con DigiReminder la clienta recibe una confirmación desde el número de WhatsApp de tu negocio cuando se crea la cita y un recordatorio antes de la fecha, a la hora que elijas (de 3 a 72 horas antes). Si tu norma pide 24 horas de antelación, tiene sentido que el recordatorio salga un poco antes, para que la clienta tenga tiempo de avisarte.
La clienta puede responder directamente al mensaje de WhatsApp y, si cambias la cita, recibe la nueva hora (planes Pro y Business). Los textos automáticos son predefinidos: la norma de cancelación puedes escribirla en los mensajes que envías tú o comunicarla al reservar. DigiReminder no gestiona pagos, así que una posible señal se organiza aparte.